Algemene bezwaren- en klachtenregeling
Goedhart Amsterdam
Artikel 1:
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Organisatie: Goedhart Amsterdam B.V. hierna te noemen Goedhart Amsterdam.
- Bedrijfsleiding: De eigenaar van Goedhart Amsterdam.
- Bewindvoerder De verantwoordelijke voor de cliënten dossiers.
- Klager cliënt die een klacht indient (Conform Besluit kwaliteitseisen curatoren, beschermingsbewindvoerders en mentoren artikel 6)
- Client: De onder bewind, curatele of mentoraat gestelde bij wie Goedhart Amsterdam is benoemd of iemand met wie Goedhart Amsterdam een overeenkomst heeft gesloten.
- Bezwaar: Een schriftelijk ter kennis van Goedhart Amsterdam gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van Goedhart
Amsterdam. - Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij Goedhart Amsterdam ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van Goedhart Amsterdam.
Artikel 2
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Goedhart Amsterdam. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend onder vermelding van:
- Naam en adres van de melder
- De datum van het bezwaar of klacht
- Een omschrijving van het bezwaar of klacht
Bezwaren
Artikel 3
Een Bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de bewindvoerder die het dossier van de klant beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. Is de cliënt niet tevredengesteld dan kan hij/zij een klacht indienen.
Artikel 4
Elk bezwaar en de wijze waarop het is afgedaan wordt vastgelegd op het bezwarenformulier. De bedrijfsleiding archiveert de afgewerkte bezwarenformulieren.
Klachten
Artikel 5
Klachten worden terstond gemeld aan de bedrijfsleiding. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Binnen 6 weken dient de klant opgelost te worden. Lukt dat dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht. Indien na 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klacht door de bedrijfsleiding van Goedhart Amsterdam voorgelegd aan de branchevereniging Horus.
Artikel 6
De klacht wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de bedrijfsleiding. De wijze van behandeling wordt bepaald door de bedrijfsleiding, echter met inachtneming van het volgende:
- De bedrijfsleiding hoort de cliënt en de bewindvoerder, tenzij de bedrijfsleiding unaniem van oordeel is dat de klacht kennelijk niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond is.
- De bedrijfsleiding deelt dat schriftelijk mede aan de cliënt en de bewindvoerder.
- De bedrijfsleiding lost de klacht zo mogelijk door bemiddeling op en deelt het resultaat daarvan schriftelijk mede aan de cliënt en de bewindvoerder.
De bedrijfsleiding van Goedhart Amsterdam gaat na of de gedragingen waarover is geklaagd:- in strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor Goedhart Amsterdam geldende regeling;
- in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe Goedhart Amsterdam zich heeft verbonden en/of;
- na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.
De bedrijfsleiding kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Van de beslissing wordt terstond een afschrift gezonden aan de cliënt en de bewindvoerder.
Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost is er een mogelijkheid uw klacht na behandeling door onze organisatie voor te leggen aan de klachtencommissie van de branchevereniging Horus.
Artikel 7
Een klacht wordt niet in behandeling genomen, of de behandeling wordt gestaakt als:
- De cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
- Het feit waarover geklaagd wordt, langer dan 3 maanden voor indiening van de klant heeft plaatsgevonden.
- De klacht anoniem is.
Artikel 8
Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze zijn vastgelegd in dit Reglement.
Artikel 9
De bedrijfsleiding van Goedhart Amsterdam archiveert de afgedane klachten.
Slotbepaling
Artikel 10
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2021 en geldt voor onbepaalde tijd.